吳文學(xué)：不能讓導(dǎo)游成為旅游市場的“流浪兒”

《旅游法》頒布實施近一年來，旅游市場總體大勢向好，喜憂參半。“喜”在提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)市場治理，正在形成全社會的共識。“憂”在市場秩序和服務(wù)質(zhì)量人民群眾不滿意、企業(yè)不滿意，從業(yè)者不滿意。

　　針對這一現(xiàn)狀，國家旅游局副局長吳文學(xué)向我們解答了相關(guān)問題，他認(rèn)為應(yīng)運用“底線思維”，抓住旅游產(chǎn)業(yè)鏈條下端，把培育市場主體地位擺在首位，理順導(dǎo)游關(guān)系擺在重要位置。

　　記者：您說破解旅游市場秩序難題，應(yīng)該運用“底線思維”，具體指的是什么呢?

　　吳文學(xué)：底線思維，就是要抓住旅游產(chǎn)業(yè)鏈條最下端，市場的主體是企業(yè)，個體是從業(yè)者和游客。從企業(yè)方面來說，集團(tuán)型、股份制旅游企業(yè)要發(fā)揮好引領(lǐng)和帶頭作用;在線旅游企業(yè)要依法經(jīng)營;傳統(tǒng)旅游企業(yè)要加快轉(zhuǎn)型升級。

　　從導(dǎo)游方面來說，導(dǎo)游是旅行社企業(yè)的生產(chǎn)要素，是團(tuán)隊旅游的組織者，現(xiàn)實是誰都離不開，用完誰都不想留，多數(shù)導(dǎo)游成為旅游市場的“流浪兒”。導(dǎo)游也要生存，只好靠賭團(tuán)、填坑、加點購物生存，部分導(dǎo)游還會把不滿撒在游客身上，引發(fā)矛盾。

　　記者：導(dǎo)游管理體制不順，一直是困擾行業(yè)的一大難題，那我們應(yīng)該怎么來解決這個問題呢?

　　吳文學(xué)：首先，旅行社必須設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)部門，旅行社必須要有不低于員工總數(shù)20%的導(dǎo)游數(shù)量，并簽訂勞務(wù)合同，其余部分通過同導(dǎo)服或派遣機(jī)構(gòu)確立法律關(guān)系來使用。

　　還要依法推進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)組織成立，各地級市要成立導(dǎo)游協(xié)會，吸收導(dǎo)游個體為會員;省級成立聯(lián)合會性質(zhì)的導(dǎo)游行業(yè)組織，吸收城市為團(tuán)體會員;直轄市導(dǎo)游行業(yè)組織可根據(jù)實際情況，直接吸收導(dǎo)游為會員，總之，要做到使導(dǎo)游人人都在組織管理之中。

　　我們要積極推動社會導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)平穩(wěn)轉(zhuǎn)型。現(xiàn)有的社會導(dǎo)服機(jī)構(gòu)要實現(xiàn)市場化轉(zhuǎn)軌，向非盈利的中介組織轉(zhuǎn)型，讓它能承擔(dān)起日常導(dǎo)游管理、派遣導(dǎo)游服務(wù)等業(yè)務(wù)。

　　記者：您剛才說到在線旅游企業(yè)要依法經(jīng)營，目前在線旅游行業(yè)發(fā)展勢頭很強(qiáng)勁，怎樣才能保證它能規(guī)范健康地發(fā)展?

　　要保證它健康發(fā)展首先要依法解決無資質(zhì)經(jīng)營的問題，還要依法依規(guī)查處網(wǎng)上發(fā)布虛假旅游產(chǎn)品廣告問題，有的在線旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品報價不實，以銷售尾單和虛假折扣招徠游客，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量與描述有較大差異，導(dǎo)致游客大量投訴。

　　規(guī)范的旅游電子合同也是必要的。目前很多在線經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的企業(yè)還沒有統(tǒng)一的電子合同格式，不但游客維權(quán)非常困難，在線經(jīng)營企業(yè)權(quán)益也無法得到保障。

　　最后還要提到一點，要注意保護(hù)合法經(jīng)營提高在線旅游企業(yè)效益。目前普遍存在在線旅游企業(yè)無序競爭，不少在線旅游是靠“風(fēng)投”砸錢，擴(kuò)大市場份額，由于“蛋糕”有限，成本不斷加大，很多企業(yè)進(jìn)退兩難，市場監(jiān)管應(yīng)該讓合法企業(yè)做強(qiáng)，讓違法企業(yè)無法生存。

　　記者：那傳統(tǒng)的旅行社應(yīng)該怎么去面對這種新的出游方式的挑戰(zhàn)?

　　傳統(tǒng)旅行社還是要堅持垂直分工，發(fā)揮“全程一站式”服務(wù)優(yōu)勢，小微企業(yè)要心甘情愿做“地接”，老老實實搞接待，發(fā)揮所在地區(qū)優(yōu)勢，打造不可替代的專業(yè) 接待模式，在旅游服務(wù)中精確定位，揚長避短發(fā)展自己。同事，要向增值服務(wù)、產(chǎn)品多元化、特色經(jīng)營等延伸,不斷壯大自己。深圳國旅官網(wǎng)